В ексклюзивному інтерв’ю LDaily генеральний директор Фокстроту Олексій Зозуля поділився вражаючою історією трансформації компанії в період війни. У ході розмови він розкрив стратегії, які дозволили компанії подолати труднощі та продовжити успішний розвиток, незважаючи на виклики та складнощі, що стояли перед нею в умовах воєнного часу.
LDaily: Який був ваш досвід ведення бізнесу під час війни? Які зміни відбулися у вашій компанії, з якими труднощами зіткнулися та як їх долали?
О. Зозуля: Компанія Фокстрот повністю адаптувалася до роботи у воєнний час. І попри виклики, з якими наша країна стикається чи не щодня, ми знайшли шляхи їх подолання, продовжили 29-річну історію розвитку, запровадили чимало нових сервісів та послуг для наших стейкхолдерів.
Так, звісно, у перші місяці війни ситуація була іншою: ми керували процесами буквально в ручному режимі, чимало питань делегувавши в регіони. Працювали на випередження, щоб прорахувати наступний період на один-три місяці. Рухалися маленькими кроками, але поступово відновлювали обсяги бізнесу, щоб стати ще міцнішими, аніж були до початку повномасштабної війни.
Через втрату центрального складу з товаром (33 тис. м2), що розміщувався в Гостомелі, ми віднаходили альтернативні рішення в забезпеченні покупців товаром та звичним сервісом: переміщували товар зі сходу на захід країни, орендували тимчасові склади, вели перемовини з постачальниками. А вже у вересні 2022 року збудували абсолютно новий склад і стали на нові рейки розвитку.
Протягом першого року війни ми свідомо закрили частину магазинів, але згодом – відновили їхню роботу і приросли в кількості нових. Також ми одними з перших відбудували частину тих торгових точок, які були пошкоджені внаслідок ворожих атак (приміром, Фокстрот у столичному ТРЦ Retroville, магазини в Бучі, Ірпені). А у липні 2022 року відкрили перший новий магазин у Львові.
На початок 2023 року мережа уже налічувала 114 магазинів. Станом на грудень у нас повноцінно працює 123 магазини (із довоєнних 169) у 67 містах. Символічно, якраз до річниці звільнення Херсона від окупантів, з листопада, відновили там повноцінну роботу магазину (який працював у форматі точки видачі онлайн замовлень) і наразі є там єдиним мережевим ритейлером.
Загалом протягом року ми відкрили 8 магазинів перевершивши оголошені на початку року планові показники майже удвічі. При виборі локацій ми зосередилися на сучасних торгових центрах, зокрема у Вінниці (ТРЦ «Мегамолл»), Дніпрі (ТРЦ Appolo), Борисполі (ТРЦ «Аеромолл») та ін. Із нещодавніх грандіозних відкриттів – презентували Фокстрот у столичному ТРЦ Ocean Plaza та оновлений магазин в ТРЦ Blockbuster Mall. Ці відкриття є для нас стратегічно важливими для розширення своєї присутності в столиці, і вони стали фінальними у серії запусків магазинів у 2023 році.
LDaily: Як вважаєте, що допомогло бізнесу подолати непрості виклики і залишитися на плаву? Які були ключові фактори успіху в таких умовах?
О. Зозуля: Безумовно, це команда Фокстрот, наші співробітники на місцях, які у найкритичніших ситуаціях діють як єдиний механізм. Один із таких яскраво виражених прикладів, це коли довелося в перші дні війни збирати і евакуювати товар, до цього процесу були залучені не лише співробітники магазинів, а й відгукнулися їхні родичі.
Значно нас загартували часи минулорічних блекаутів, коли продавці віднаходили різноманітні способи, аби задовольнити потреби наших клієнтів. Саме тоді ми переконалися, що потенціал наших людей нескінченний. Вони можуть працювати ефективно навіть у стресових ситуаціях. Тобто головний фактор успіху – це люди і такі їхні якості як гнучкість, адаптивність і командний дух, які дали можливість компанії пройти надскладний шлях з початку війни і до сьогодні.
LDaily: Що відбувається у галузі ПТіЕ сьогодні?
О. Зозуля: Економічна активність в країні почала стрімко відновлюватися в першій половині 2023 року. Цьому посприяла стабілізація ситуації з постачанням електроенергії, відновлення споживчого попиту з поверненням частини наших співвітчизників у свої домівки, суттєве зменшення загрози вторгнення ворога у низку регіонів країн та адаптація бізнесів до роботи в умовах війни.
Ринок споживчої електроніки та побутової техніки відновився до рівня 2021 року у гривневому еквіваленті, але в натуральному виразі спостерігається значне падіння на рівні мінус 25% до довоєнного періоду. За 10 місяців 2023 року ринок зріс на 130% до 10 місяців 2022 р., а також на 104% до 2021 р. Доля онлайну складає 34 % (порівняно з 31% у 2021 р. і 30% в 2022р.).
У порівнянні з минулим роком, коли покупці керувалися більше необхідністю покупки того чи іншого товару, актуального саме на той момент, сьогодні значне зростання демонструють традиційні групи товарів. Дуже відчутно, що українці вже адаптувалися до повітряних тривог, ракетних загроз, максимально навчилися підлаштовуватися під обставини і в більшості своїй не хочуть відкладати своє життя на завтра.
Саме тому із найбільш популярних категорій у цьому році порівняно з воєнним 2022 роком стали товари для оселі (велика побутова техніка), кухні (дрібна побутова техніка) та розваг удома (телевізори, ігрові консолі). Особливо ми це відчули під час цьогорічної Чорної п’ятниці, коли українці чекали на знижки в усіх напрямках, моніторили сайт та відвідували магазини, скачували мобільний додаток і залишали свої контакти, щоб під час розпродажу встигнути придбати давно запланований або й омріяний девайс. Скрізь – від прифронтових міст до нових магазинів у ТРЦ ми побачили шалений відгук від покупців.
Навіть останній форс-мажор з хакерською атакою на Київстар, не став перепоною ні в роботі нашої мережі, ні в можливостях клієнтів зробити покупки. У роздрібних магазинах замість терміналів ми запропонували сучасні альтернативні методи оплати: за допомогою кьюар-кодів з робочого місця продавця-консультанта та сервісу Tap-to-phone (функція терміналу у смартфоні). А підтримку покупців онлайн-магазину забезпечував контакт-центр зі стаціонарних телефонів.
LDaily: Наскільки складно залучати нових клієнтів під час війни?
О. Зозуля: Через війну кожен український бізнес стикнувся зі зниженням попиту і відтоком клієнтів. Звісно, ми не виключення. Вартість залучення нового клієнта зросла, а купівельна спроможність споживачів знизилася.
Утім, прийнявши такий виклик ми передусім зосередилися на утриманні наявного числа клієнтів та залученні нових шляхом зміцнення персоналізованої комунікації, пошуку оригінальних підходів у маркетингу. Якщо у березні-квітні 2022 року зі зрозумілих причин спад у реєстрації нових покупців впав майже на 50%, то вже у травні розпочався етап поступового відновлення і позитивної динаміки. І вже наприкінці року кількість учасників програми лояльності зросла на 15% у порівнянні з мирним лютим. А на кінець 2023 року вона становить 13,8 млн українців (12,2 млн перед війною).
Більше 97% покупок відбуваються з бонусною картою ФоксFan, саме тому ми зберегли основні привілеї нашої програми лояльності: кешбек від покупки, вигідні персональні цінові й товарні пропозиції. Особливу увагу приділили розширенню індивідуальних рекомендацій та персональних пропозицій. Це дозволило утримати левову частину постійних клієнтів, забезпечити більш високу лояльність і залучити за воєнний час 1,6 мільйон нових. А також нашим героям-захисникам пропонуємо спеціальні умови покупки для українських захисників та членів їхніх родин.
LDaily: Які ключові бізнес-проєкти вдалося реалізувати майже за 2 роки повномасштабної війни. Наскільки складно впроваджувати інновації в такий час?
О. Зозуля: Попри виклики воєнного часу ми рухалися вперед і змогли запустити низку важливих для бізнесу проєктів. Це було і складно, і, водночас, маючи вже значний досвід і напрацювання з мирних часів, труднощів не виникало.
Формула доволі проста: інновація має вирішувати клієнтську проблему, має допомагати працівникам. А завдання новатора вже показати всім вигоду від використання продукту чи сервісу.
Протягом цього року відбувся запуск нашого оновленого мобільного застосунку, що відкриває доступ до онлайн-магазину Foxtrot.ua та покупок в ньому в один клік. Також на сайті підключили нову функцію – онлайн відеоконсультацію щодо обраного товару. У зручний для клієнта час наші консультанти через viber або telegram можуть надати відповіді на усі питання, що цікавлять покупця.
Саме під час війни ми першими на ринку ПТіЕ інтегрували можливість оплати цифровими активами, і наразі готуємося до апдейту цього функціоналу. Велику увагу приділяємо інтеграції інструментів безконтактних видів оплати у роздрібних магазинах. Частину такого функціоналу ми додали набагато раніше, а от активно користуватись ними, вдосконалювати і розширювати почали саме вже під час війни.
Наприклад, по QR-оплатам (оплати за посиланням) ми маємо на озброєнні цілих 4 види. Вони задумувались як «руйнівники» черг, а стали нашим світлом під час блекаутів, дали змогу далі працювати разом із давно впровадженими пРРО. Так само як видача готівки через касу дала змогу людям отримати кошти з картки, а нам – зменшити об’єм інкасацій та запобігти перелімітам.
Щоб і надалі бути №1 з інновацій та надавати покупцям сервіс незалежно від ситуації з наявністю/відсутністю світла, мобільного інтернету чи повітряних тривог у партнерстві з Checkbox та ОщадБанком запровадили вже згадані Tap-to-phone оплати. Зліти МІГ-ів тепер не страшні, адже прийняти оплату можемо і в укритті.
Чимало новацій запровадили в напрямку клієнтської доставки. Ми першими інтегрували сервіс Uklon Delivery. Послуга «доставка «на завтра» вже стала звичною для ринку електронної комерції. Утім, разом з Uklon ми доставляємо товар не наступного дня, а всього за пів години. Також підключили послугу адресної доставки з Укрпоштою і Meest пошта.
З метою скорочення термінів доставки товарів від постачальників до наших покупців, у нас запрацювала система дропшипінгу з компанією «ЮГ-Контракт», яку ми плануємо в наступному році масштабувати та запустити з іншими вендорами. Це дозволяє оминати склад і доставляти товар від постачальника безпосередньо покупцю вже на наступний день. Раніше цей процес займав 5-7 днів. До речі, на самому складі у нас працює «комп’ютерний зір» – система автоматичного вимірювання габаритів та вантажу.
LDaily: Який на сьогодні формат продажів є найбільш прибутковим: офлайн чи онлайн? І як змінилося співвідношення під час війни?
О. Зозуля: Фокстрот розвивається як омніканальний ритейлер з широкою мережею фізичних магазинів та інтернет магазином Foxtrot.ua, і відповідно, незалежно від того, який канал клієнти обирають для покупок, ми розглядаємо товарообіг в комплексі. В середньому, частка чистих онлайн-продажів поступово зростає і за результатами останнього періоду складає близько 20%, а якщо казати про омні-модель, то онлайн як інформаційний та рекламний канал присутній не менш ніж у 50% продажів.
У перші місяці війни наші працюючі магазини стали такими собі гуманітарними хабами: ми там видавали техніку для ЗСУ, а люди, що евакуювалися, мали можливість придбати найнеобхідніші девайси для догляду та побуту. В цей час інтернет-магазин став важливою складовою утримання зв’язку з клієнтами та надання послуг в тому обсязі і якості, до якого всі звикли: з можливістю купувати товари онлайн, уникнувши фізичного відвідування магазинів.
Іншими словами, омніканальність дозволяє охоплювати значно ширшу аудиторію, оскільки покупці мають можливість обирати зручний для них канал покупок. Приміром, порівняти характеристики і обрати товари онлайн, почитати, порівняти ціни, перевірити наявність в тому чи іншому магазині, замовити та прийти забрати товар у фізичному магазині. Або ж навпаки: зайти у Фокстрот у своєму місті, обрати необхідний товар, а вже вдома переглянути всю інформацію, що цікавить, і купити його онлайн. Варіантів сценаріїв може бути чимало.
Ми ж у свою чергу розуміємо, що кожен клієнт унікальний, тому прагнемо забезпечити для кожного індивідуальний досвід покупок. Зокрема, бути там, де потреби й очікування покупців зустрічаються з нашими продуктами та послугами. І це незалежно від того, чи це фізичний магазин чи онлайн-платформа.
LDaily: Чи відчуваєте ви дефіцит кваліфікованих кадрів, враховуючи, що в Україні йде активна призовна компанія?
О. Зозуля: Усі останні дослідження показують, що ситуація на ринку праці щодо наявності достатньої кількості пошукачів ускладнюється. Фокстрот, як великий роботодавець, дійсно відчуває нестачу кадрів у порівнянні з довоєнними роками; 10% працівників Фокстрот зараз перебувають у лавах ЗСУ та боронять нашу країну.
Разом з тим, цьогоріч ми активно відкривали нові магазини та перезапускали «законсервовані» активи. Тому нагальною задачею HR-департаменту було і є залучення нових співробітників. Особливу увагу при цьому приділяємо співпраці з молоддю, адаптації та навчанню персоналу. У цьому вбачаємо соціальну функцію та допомогу країні, адже Фокстрот ще з мирних часів для багатьох став першим місцем роботи.
Для того, щоб молоді було цікаво вивчати матеріал, ми використовуємо різні формати навчання, цікаву подачу матеріалу та постійно присутній змагальний ефект, долучаємо наставників. Системно відстежуємо прогрес в навчанні не тільки у новачків, а і у досвідчених працівників, застосовуємо чат-бот для зворотного зв’язку на різних етапах адаптації тощо.
Ми вважаємо, що саме співпраця з молодим поколінням та надання можливості отримання досвіду у наших магазинах дозволить вирішити питання з наявністю персоналу в мережі та розвитку кадрового резерву. Окрім підбору, також спрямовуємо додаткові активності і на утримання персоналу мережі.
LDaily: Як ви підтримуєте моральний дух своєї команди під час війни? Які підходи ви використовуєте, щоб зберегти їхню мотивацію та ефективність роботи в непевних умовах?
О. Зозуля: На початку повномасштабного вторгнення перше, що зробила компанія – це виконала всі фінансові зобов’язання перед працівниками Фокстрот (були виплачені зарплати та відпускні, матеріальна допомога). Ми оперативно реагували на всі виклики і підтримували зв’язок на всіх рівнях. Керівники управлінь, директори на місцях буквально тримали руку на пульсі для максимально ефективної взаємодії і підтримки.
Наразі задля утримання та залученості команди приділяємо увагу впровадженню практичних інструментів мотивації персоналу та вдосконаленню роботи. З початку 2023 року відновили програму кадрового резерву, розвитку й зміцненню персоналу магазинів. Також на часі тема ментального здоров’я співробітників: це запуск електронних курсів із запобігання стресів, клієнтоорієнтованої комунікації та емоційного вигорання, спеціальні рубрики у внутрішніх каналах тощо.
Щоб не втрачати зв’язок, про всі плани, події інформуємо співробітників через внутрішній телеграм канал. До речі, всі публікації відкриті до коментарів та реакцій для співробітників.
LDaily: Чи можете ви розповісти про нещодавні соціальні проекти чи ініціативи, в яких брав участь Фокстрот?
О. Зозуля: З початку повномасштабного нападу росії ми системно підтримуємо українських захисників, надаючи необхідні гаджети та побутову техніку. Запити від військових, волонтерів, громадських організацій компанія почала отримувати вже у перші дні війни. Щоб реагувати швидко й злагоджено, бізнес організував оперативний штаб «Допомога нашим» для координування допомоги Силам оборони, волонтерам по всій країні і колегам, які вступили до лав ТрО і ЗСУ (штаб продовжує системну роботу і сьогодні). Наразі загальний внесок бізнесу на підтримку країни становить 21 млн грн, з них – понад 18 млн грн технікою Силам оборони України та цивільним українцям.
Також ініціюємо власні і долучаємося до національних зборів. Так, разом з покупцями зібрали майже півмільйона на «Пташок відплати» – мавіки для підрозділу аеророзвідки Foxtrot 80 ОДШБ, що заснував загиблий директор нашого львівського магазина. Щоби закрити збір, відмовилися від святкування 29-го Дня народження у вересні 2023 року. Влітку долучилися до збору на подолання наслідків підриву Каховської ГЕС, виділивши 1 млн грн через фандрейзингову платформу United24.
Ми у Фокстрот створюємо відкритий, безбар’єрний простір, де враховуються інтереси кожного покупця. Важливий крок у цьому – запуск проєкту «Безбар’єрний Фокстрот», а саме впровадження сучасних рішень для обслуговування нечуючих покупців. Ми стали першим українським бізнесос, який ініціював адаптацію мережі до потреб відвідувачів з порушенням слуху. З червня 2023 року у нас доступне обслуговування нечуючих людей, а саме – сервіс із надання онлайн-консультацій жестовою мовою.
Також продовжуємо реалізацію соціальних проєктів з допомоги безпритульним тваринам. Так, завдяки корпоративній програмі «Ф-підтримка» вже залучили 1 млн грн на допомогу евакуйованим із бойових дій чотирилапим з 41 притулку по всій Україні. Також Фокстрот на регулярній основі допомагає притулкам для тварин побутовою та іншою технікою. Протягом року передали 25 одиниць техніки (пральні машини, холодильники, водонагрівачі, дрібні побутові прилади тощо) 18 прихисткам на суму понад 200 000 грн.
LDaily: На вашу думку, що очікує Україну після закінчення війни? Як ваша компанія готується до можливих змін в економічному та політичному кліматі країни?
О. Зозуля: Ми дуже сподіваємося і прагнемо того, щоб наша країна, наші славні захисники здобули перемогу. Від тривалості бойових дій, інтенсивності ракетних атак залежить подальший економічний стан країни, інвестиційна привабливість, повернення людей із-за кордону. Щодо нашої галузі, то ми дуже залежні саме від споживачів, адже техніка й електроніка не є предметами первинного попиту. Тож на розвиток ритейлу ПТіЕ напряму впливає рівень економічної стабільності, кількість людей, їхні настрої, ринок нерухомості та будівництва.
Разом з тим, уже зараз ми працюємо над тим, як максимально задовольнити потреби споживачів, як бути цікавими і потрібними. Регулярно переглядаємо товарні матриці, відкриваємо нові магазини, запроваджуємо інноваційні сервіси, на максимумі задіюємо можливості партнерства. Ми навчилися жити і працювати під час війни (це повертаючись до першого питання, коли до повномасштабного вторгненням такого питання в принципі ніколи перед нами не стояло), нарощувати ефективність, комунікувати і задовольняти потреби наших покупців. Тому, я переконаний, що у повоєнний час перед кожним бізнесом відкриються нові можливості. Головне – вміло ними розпорядитися і направити в потрібне русло.
