Єлизавета Юрушева, генеральний менеджер готелю Fairmont Grand Hotel Kyiv, про важливі складові готельного бізнесу, про те, що в високому сервісі не існує дрібниць, а також про побудову стратегічного розвитку готелю і значенні вміння спілкуватися з гостями.
Сервіс найвищого класу, який повинен не просто завжди тримати марку, а ще й бути кращим у своїй справі. Це однаково складно і відповідально, а для Єлизавети — в рази складніше і відповідальніше. Взагалі, вона — перша особа одного з готелів VIP-класу Києва, яка за допомогою кращого сервісу в готельному бізнесі популяризує імідж України за кордоном.
Це була глибоко душевна і патріотична розмова, яка надовго залишає приємний післясмак у пам’яті.
LDaily: Ліза, розкажіть, будь ласка, про заповнюваність номерів у вашому готелі. Збільшилася вона 2017 році? Якщо «так», то за рахунок чого, за рахунок зростаючого туристичного потоку в Україну?
Є. Юрушева: Ні, потік туристів особливо не виріс ні в країну, ні в наш готель, може, зовсім небагато, але заповнюваність номерів Fairmont Grand Hotel Kyiv дійсно стала вище. Це відбувається за рахунок, по-перше, загального зростання бізнесу в Україні: бізнесмени стали частіше приїжджати сюди з питань бізнесу, тобто, це ділові поїздки, по-друге, сюди почали повертатися ті, хто емігрував колись з України, і, по-третє, почастішали візити урядових делегацій.
LDaily: Ці тенденції стали помітні саме у 2017 році, у 2016 році такого не було?
Є. Юрушева: У 2016 році ця тенденція почала зароджуватися, а в 2017 році — вже визначилася, і ми вийшли на конкретну цифру. І зараз на початку 2018 року стає зрозуміло, що життя в країні і бізнес, у тому числі, поступово відроджуються, і все починає повертатися у звичне русло.
LDaily: Як ви думаєте, ця тенденція збережеться цього року?
Є. Юрушева: Я дуже на це сподіваюся. У нас дуже перспективна країна, і якщо не буде форсмажору, то вже помітне зростання триватиме й далі. Але прогнозувати точніше я не можу через нестабільну політичну та економічну ситуацію. Якщо все те, що є зараз, залишиться без змін і в політиці і в економіці, тоді зростання, звичайно ж, збережеться.
LDaily: Як ви оцінюєте інвестиційний клімат в Україні? Що, на ваш погляд, стримує іноземних інвесторів від вкладень в Україну?
Е. Юрушева: Тут ми знову повертаємося до питання нестабільності, про яку я вже говорила. Це найбільш стримуючий фактор. Жоден міжнародний інвестор не захоче ризикувати і вкладати в країну, де за тиждень багато що може змінитися. Однак і тут не все так погано, бо нехай поодинокі інвестори, але все ж вони сюди заходять, наприклад, IKEA і H&M, що є дуже гарним знаком, тобто Україна не втратила свою привабливість і залишається цікавою світу.
LDaily: IKEA і H&M можуть стати прикладом для інших інвесторів?
Є. Юрушева: Звичайно. Якщо до нас прийшли настільки потужні бренди, то й інші за ними підтягнуться і захочуть зайти на цей ринок.
LDaily: Як ви вважаєте, якщо виключити ризикову політичну складову, в Україну може піти великий потік інвестицій?
Є. Юрушева: Відповідаючи на це питання, наведу приклад з нашим сімейним холдингом. Ми інвестуємо тільки в українські проекти, і робимо це тому, що ми дійсно віримо у майбутнє цієї країни. Повірте, ми дуже патріотично ставимося до Україні. Тут нереальні ресурси і геніальні люди, які легко навчаються і добре освічені, і весь час хочуть більшого.
У нас нація тільки розширює свій горизонт. Я зараз говорю як генеральний менеджер: з людьми, які готові вчитися, легко працювати і будувати сервіс. Коли мені, наприклад, кажуть, що у нас гірший сервіс, ніж в Парижі, я запевняю, що у нас він кращий, ніж там.
LDaily: Правда?
Є. Юрушева: Абсолютно точно. Я знаю, який сервіс в Європі. Маю з чим порівнювати. Я працюю в сфері обслуговування 10 років і добре розумію, наскільки важливий якісний сервіс. Наприклад, я на роботі завжди сяю і посміхаюсь, незалежно від обставин. І у мене завжди лише гарний настрій. Цього вимагає сфера обслуговування. І моя команда, дивлячись на мене таку, дуже швидко підлаштовується. І я вважаю, що це унікальна здатність українців, — адаптуватися. Якщо наші люди люблять свою роботу, вони нею живуть. У Європі такого немає. У нас багато чудових професіоналів, і особливо я б виділила підростаюче покоління. Це молодь, яка здатна вивчити кілька мов досконало, навіть не знаходячись серед носіїв. Вони розмовляють без акценту. Це унікально.
LDaily: Ліза, розкажіть, будь ласка, про тренди в готельному бізнесі.
Є. Юрушева: За рахунок того, що в Києві не так багато готелів як, наприклад, в інших світових столицях, у нас все тільки розвивається, ми самі створюємо і задаємо тренди.
LDaily: Наприклад?
Є. Юрушева: Напевно, з мого боку буде дуже необ’єктивно говорити про тренд бутік-готелів: це мій наступний проект, який я добудовую, і розширення spa у Fairmont, щоб тут був найкращий сервіс, адже на ньому все тримається.
Також ми повністю переробили Vogue Café. Ми зробили його великим, пішли у мінімалізм і модерн, а ось оболонку залишили класичною. Ми змішуємо стилі і залучаємо кращих шеф-кухарів. Повірте, що ми докладаємо дуже багато зусиль для того, щоб дати нашим гостям все найновіше і найкраще, бо до нас приходять люди, які можуть собі це дозволити, і які багато чого вже бачили в інших країнах. І коли вони повертаються додому, то стають більш вимогливими, ніж будь-де.
LDaily: Де ви знаходите новинки?
Є. Юрушева: Я дуже багато подорожую, і пріоритетом для мене у подорожах є вибір готелю. Наприклад, я можу просто поїхати у Марокко, щоб подивитися готель. І вже на місці дивитися, чи приживеться це у нас. Я давно працюю в готельній сфері, і дуже добре відчуваю нашого клієнта. А соцмережі дають мені розуміння, чого хочуть наші люди, що їм до вподоби, чим вони захоплюються, коли і як відпочивають.
LDaily: Чи проводили ви хоча б якісь дослідження для вивчення попиту перш, ніж впроваджувати якусь новинку?
Є. Юрушева: Перше, що я роблю, перевіряю все на собі. Якщо я припускаю, що саме це може у нас прижитися, я дію. Ми починаємо розробляти детальну стратегію і реалізовувати наш план. Наприклад, я вже говорила про бутік-готель, так от, ми стоїмо перед вибором – робити акцент на бізнесі, чи на арт. І нам невдовзі доведеться зробити вибір. Якщо ж говорити про дослідження, я їм не довіряю, бо це тренди. Тренди дуже небезпечна річ.
LDaily: Чому?
Є. Юрушева: Тому що цього року це так, а у наступному з якихось причин вже все інакше. Я боюся трендів, тому що вони швидко змінюються. Мені, як менеджеру, який вкладає дуже велику суму у розвиток готельної сфери, треба знайти вічне і фундаментальне. Наведу зрозумілий приклад. Торт Наполеон. Його всі знають, але готувати його можна по-різному: у звичний усім рецепт можна додати полуницю або ананас для запаху. І мені потрібен саме такий продукт, постійний, базовий, в який я зможу щось додавати.
LDaily: Ви готові багато разів експериментувати?
Є. Юрушева: Я весь час повинна експериментувати. У мене щороку повинна бути новинка у проекті. Я маю весь час створювати «вау ефект». По-іншому буде нецікаво, тому що відкриваються нові готелі, з’являються інновації, сучасні ресторани. А ми повинні залишатися кращими.
LDaily: У вас, як у топ-менеджера, немає страху помилитися?
Є. Юрушева: Звичайно, є. Але я все-одно роблю. Якщо я буду весь час боятися і не буду нічого робити, я нічого і не зроблю. І бізнесу від цього буде тільки гірше. І не забувайте іще про один важливий момент: якщо ти не встиг, можеш вже і не робити. Або, якщо це зробили всі, і ти в цьому ланцюжку останній, це дуже погано. Я не з тих, хто веде бізнес пасивно, я завжди орієнтована на ріст, але це не означає, що для цього треба завжди і багато вкладати. Наприклад, я пропоную людям ванну процедуру: до них просто підходять і пропонують набрати ванну. На перший погляд, тут нічого особливого немає, але це покращений сервіс і додаткова функція в обслуговуванні.
LDaily: Гість, який заходить до вашого готелю, повинен отримати такий сервіс, щоб йому не хотілося звідси піти?
Є. Юрушева: Так. Він має отримати практично все, що він хоче. Я дуже уважна до людей. Я ловлю їхню міміку і прислухаюся до побажань. І, перш за все, відштовхуюсь від правила, що клієнт завжди правий.
LDaily: Як ви працюєте з командою?
Є. Юрушева: Перше, ми завжди вчимося. У нас такий бізнес, що це просто необхідно. На перший погляд здається, що легко навчитися завжди посміхатися і дійсно з радістю зустрічати людей. А насправді — це дуже складно: погода не та, тиск упав, багато різних причин може бути, а ти просто зобов’язаний бути завжди у формі, незалежно від зовнішніх факторів. І коли команда бачить керівника, якому так само, як і їм, важко, але він додає зусиль для них же, персонал підтягується. Це важлива мотивація. Я говорю з особистого прикладу.
LDaily: Вас наслідують?
Є. Юрушева: Так. З мене беруть приклад. Крім того, я вважаю своїм обов’язком мотивувати людей і морально, і фінансово. Я перебуваю у близькому контакті з ними і дотримуюсь позиції, що у нас, незважаючи ні на що, найкращий готель, і ми повинні бути завжди першими, найгостиннішими, з найвищим сервісом. І все це я доводжу власним прикладом.
LDaily: Тобто у вас немає плинності кадрів?
Є. Юрушева: Плинність кадрів скрізь є. З моїм приходом у Fairmont прийшли нові люди. Кожен раз, коли змінюється новий керівник, змінюються і топ-менеджери, які його оточують. Але при цьому я зберігаю кістяк команди, яка дивиться зі мною в одному напрямі. Також я не вимагаю від людей неможливого. Враховуючи мій вік, я керую трохи по-іншому, на відміну від людей старішого загартування: я вважаю за краще працювати разом із командою, а не демонструвати амбіції начальника.
LDaily: Ви доступний керівник?
Є. Юрушева: Так. До мене можна прийти і поговорити. Єдине, про що я завжди прошу, це — не треба до мене приходити із проблемою. Треба приходити вже з рішенням. І, що важливо, не розводити паніку.
LDaily: Ліза, чого б вам, як українці, яка виховувалася за кордоном, хотілося б побажати і українцям, і країні?
Є. Юрушева: Побільше вірити в нашу країну. Я — найкращий взірець. Я виросла в Австрії, але дуже люблю Україну. Пам’ятаєте знамениту фразу з «Маленького принца»: «добре там, де нас немає»? Для мене ці слова мають особливе значення. Коли я чую фразу «там краще», мене це дуже ображає, тому що це дурниці. Там — не краще. Там це — інший менталітет, інші люди, все інше. І повірте, що багатьом із тих, хто переїхав жити до Європи, важко, і частина з них вже повернулася.
В Україні є культ сім’ї, тому я бажаю, щоб ми почали вірити в нашу країну і намагалися зробити її кращою, вкладати сюди всі сили, любити і розвивати те, що є.
Читайте новини в нашому додатку!
Google Play: https://play.google.com/store/apps/details?id=ua.com.grodas.ldaily&hl=ru
App Store: https://itunes.apple.com/us/app/ldaily/id1354384907?l=uk&ls=1&mt=8
