Єлизавета  Юрушева

Єлизавета Юрушева, генеральний менеджер готелю Fairmont Grand Hotel Kyiv, про важливі складові готельного бізнесу, про те,...

Єлизавета Юрушева, генеральний менеджер готелю Fairmont Grand Hotel Kyiv, про важливі складові готельного бізнесу, про те, що в високому сервісі не існує дрібниць, а також про побудову стратегічного розвитку готелю і значенні вміння спілкуватися з гостями.

Єлизавета  <span>Юрушева</span>

Україна має великий потенціал і геніальних людей. Нам треба вкладати сюди всі сили, любити і розвивати те, що є

09.07.2018 (№ LDaily #5)

Єлизавета Юрушева, генеральний менеджер готелю Fairmont Grand Hotel Kyiv, про важливі складові готельного бізнесу, про те, що в високому сервісі не існує дрібниць, а також про побудову стратегічного розвитку готелю і значенні вміння спілкуватися з гостями.

Сервіс найвищого класу, який повинен не просто завжди тримати марку, а ще й бути кращим у своїй справі. Це однаково складно і відповідально, а для Єлизавети — в рази складніше і відповідальніше. Взагалі, вона — перша особа одного з готелів VIP-класу Києва, яка за допомогою кращого сервісу в готельному бізнесі популяризує імідж України за кордоном.

Це була глибоко душевна і патріотична розмова, яка надовго залишає приємний післясмак у пам’яті.

: Ліза, розкажіть, будь ласка, про заповнюваність номерів у вашому готелі. Збільшилася вона 2017 році? Якщо «так», то за рахунок чого, за рахунок зростаючого туристичного потоку в Україну?

Є. Юрушева: Ні, потік туристів особливо не виріс ні в країну, ні в наш готель, може, зовсім небагато, але заповнюваність номерів Fairmont Grand Hotel Kyiv дійсно стала вище. Це відбувається за рахунок, по-перше, загального зростання бізнесу в Україні: бізнесмени стали частіше приїжджати сюди з питань бізнесу, тобто, це ділові поїздки, по-друге, сюди почали повертатися ті, хто емігрував колись з України, і, по-третє, почастішали візити урядових делегацій.

: Ці тенденції стали помітні саме у 2017 році, у 2016 році такого не було?

Є. Юрушева: У 2016 році ця тенденція почала зароджуватися, а в 2017 році — вже визначилася, і ми вийшли на конкретну цифру. І зараз на початку 2018 року стає зрозуміло, що життя в країні і бізнес, у тому числі, поступово відроджуються, і все починає повертатися у звичне русло.

: Як ви думаєте, ця тенденція збережеться цього року?

Є. Юрушева: Я дуже на це сподіваюся. У нас дуже перспективна країна, і якщо не буде форсмажору, то вже помітне зростання триватиме й далі. Але прогнозувати точніше я не можу через нестабільну політичну та економічну ситуацію. Якщо все те, що є зараз, залишиться без змін і в політиці і в економіці, тоді зростання, звичайно ж, збережеться.

: Як ви оцінюєте інвестиційний клімат в Україні? Що, на ваш погляд, стримує іноземних інвесторів від вкладень в Україну?

Е. Юрушева: Тут ми знову повертаємося до питання нестабільності, про яку я вже говорила. Це найбільш стримуючий фактор. Жоден міжнародний інвестор не захоче ризикувати і вкладати в країну, де за тиждень багато що може змінитися. Однак і тут не все так погано, бо нехай поодинокі інвестори, але все ж вони сюди заходять, наприклад, IKEA і H&M, що є дуже гарним знаком, тобто Україна не втратила свою привабливість і залишається цікавою світу.

: IKEA і H&M можуть стати прикладом для інших інвесторів?

Є. Юрушева: Звичайно. Якщо до нас прийшли настільки потужні бренди, то й інші за ними підтягнуться і захочуть зайти на цей ринок.

: Як ви вважаєте, якщо виключити ризикову політичну складову, в Україну може піти великий потік інвестицій?

Є. Юрушева: Відповідаючи на це питання, наведу приклад з нашим сімейним холдингом. Ми інвестуємо тільки в українські проекти, і робимо це тому, що ми дійсно віримо у майбутнє цієї країни. Повірте, ми дуже патріотично ставимося до Україні. Тут нереальні ресурси і геніальні люди, які легко навчаються і добре освічені, і весь час хочуть більшого.

У нас нація тільки розширює свій горизонт. Я зараз говорю як генеральний менеджер: з людьми, які готові вчитися, легко працювати і будувати сервіс. Коли мені, наприклад, кажуть, що у нас гірший сервіс, ніж в Парижі, я запевняю, що у нас він кращий, ніж там.

: Правда?

Є. Юрушева: Абсолютно точно. Я знаю, який сервіс в Європі. Маю з чим порівнювати. Я працюю в сфері обслуговування 10 років і добре розумію, наскільки важливий якісний сервіс. Наприклад, я на роботі завжди сяю і посміхаюсь, незалежно від обставин. І у мене завжди лише гарний настрій. Цього вимагає сфера обслуговування. І моя команда, дивлячись на мене таку, дуже швидко підлаштовується. І я вважаю, що це унікальна здатність українців, — адаптуватися. Якщо наші люди люблять свою роботу, вони нею живуть. У Європі такого немає. У нас багато чудових професіоналів, і особливо я б виділила підростаюче покоління. Це молодь, яка здатна вивчити кілька мов досконало, навіть не знаходячись серед носіїв. Вони розмовляють без акценту. Це унікально.

: Ліза, розкажіть, будь ласка, про тренди в готельному бізнесі.

Є. Юрушева: За рахунок того, що в Києві не так багато готелів як, наприклад, в інших світових столицях, у нас все тільки розвивається, ми самі створюємо і задаємо тренди.

: Наприклад?

Є. Юрушева: Напевно, з мого боку буде дуже необ’єктивно говорити про тренд бутік-готелів: це мій наступний проект, який я добудовую, і розширення spa у Fairmont, щоб тут був найкращий сервіс, адже на ньому все тримається.

Також ми повністю переробили Vogue Café. Ми зробили його великим, пішли у мінімалізм і модерн, а ось оболонку залишили класичною. Ми змішуємо стилі і залучаємо кращих шеф-кухарів. Повірте, що ми докладаємо дуже багато зусиль для того, щоб дати нашим гостям все найновіше і найкраще, бо до нас приходять люди, які можуть собі це дозволити, і які багато чого вже бачили в інших країнах. І коли вони повертаються додому, то стають більш вимогливими, ніж будь-де.

: Де ви знаходите новинки?

Є. Юрушева: Я дуже багато подорожую, і пріоритетом для мене у подорожах є вибір готелю. Наприклад, я можу просто поїхати у Марокко, щоб подивитися готель. І вже на місці дивитися, чи приживеться це у нас. Я давно працюю в готельній сфері, і дуже добре відчуваю нашого клієнта. А соцмережі дають мені розуміння, чого хочуть наші люди, що їм до вподоби, чим вони захоплюються, коли і як відпочивають.

: Чи проводили ви хоча б якісь дослідження для вивчення попиту перш, ніж впроваджувати якусь новинку?

Є. Юрушева: Перше, що я роблю, перевіряю все на собі. Якщо я припускаю, що саме це може у нас прижитися, я дію. Ми починаємо розробляти детальну стратегію і реалізовувати наш план. Наприклад, я вже говорила про бутік-готель, так от, ми стоїмо перед вибором – робити акцент на бізнесі, чи на арт. І нам невдовзі доведеться зробити вибір. Якщо ж говорити про дослідження, я їм не довіряю, бо це тренди. Тренди дуже небезпечна річ.

: Чому?

Є. Юрушева: Тому що цього року це так, а у наступному з якихось причин вже все інакше. Я боюся трендів, тому що вони швидко змінюються. Мені, як менеджеру, який вкладає дуже велику суму у розвиток готельної сфери, треба знайти вічне і фундаментальне. Наведу зрозумілий приклад. Торт Наполеон. Його всі знають, але готувати його можна по-різному: у звичний усім рецепт можна додати полуницю або ананас для запаху. І мені потрібен саме такий продукт, постійний, базовий, в який я зможу щось додавати.

: Ви готові багато разів експериментувати?

Є. Юрушева: Я весь час повинна експериментувати. У мене щороку повинна бути новинка у проекті. Я маю весь час створювати «вау ефект». По-іншому буде нецікаво, тому що відкриваються нові готелі, з’являються інновації, сучасні ресторани. А ми повинні залишатися кращими.

: У вас, як у топ-менеджера, немає страху помилитися?

Є. Юрушева: Звичайно, є. Але я все-одно роблю. Якщо я буду весь час боятися і не буду нічого робити, я нічого і не зроблю. І бізнесу від цього буде тільки гірше. І не забувайте іще про один важливий момент: якщо ти не встиг, можеш вже і не робити. Або, якщо це зробили всі, і ти в цьому ланцюжку останній, це дуже погано. Я не з тих, хто веде бізнес пасивно, я завжди орієнтована на ріст, але це не означає, що для цього треба завжди і багато вкладати. Наприклад, я пропоную людям ванну процедуру: до них просто підходять і пропонують набрати ванну. На перший погляд, тут нічого особливого немає, але це покращений сервіс і додаткова функція в обслуговуванні.

: Гість, який заходить до вашого готелю, повинен отримати такий сервіс, щоб йому не хотілося звідси піти?

Є. Юрушева: Так. Він має отримати практично все, що він хоче. Я дуже уважна до людей. Я ловлю їхню міміку і прислухаюся до побажань. І, перш за все, відштовхуюсь від правила, що клієнт завжди правий.

: Як ви працюєте з командою?

Є. Юрушева: Перше, ми завжди вчимося. У нас такий бізнес, що це просто необхідно. На перший погляд здається, що легко навчитися завжди посміхатися і дійсно з радістю зустрічати людей. А насправді — це дуже складно: погода не та, тиск упав, багато різних причин може бути, а ти просто зобов’язаний бути завжди у формі, незалежно від зовнішніх факторів. І коли команда бачить керівника, якому так само, як і їм, важко, але він додає зусиль для них же, персонал підтягується. Це важлива мотивація. Я говорю з особистого прикладу.

: Вас наслідують?

Є. Юрушева: Так. З мене беруть приклад. Крім того, я вважаю своїм обов’язком мотивувати людей і морально, і фінансово. Я перебуваю у близькому контакті з ними і дотримуюсь позиції, що у нас, незважаючи ні на що, найкращий готель, і ми повинні бути завжди першими, найгостиннішими, з найвищим сервісом. І все це я доводжу власним прикладом.

: Тобто у вас немає плинності кадрів?

Є. Юрушева: Плинність кадрів скрізь є. З моїм приходом у Fairmont прийшли нові люди. Кожен раз, коли змінюється новий керівник, змінюються і топ-менеджери, які його оточують. Але при цьому я зберігаю кістяк команди, яка дивиться зі мною в одному напрямі. Також я не вимагаю від людей неможливого. Враховуючи мій вік, я керую трохи по-іншому, на відміну від людей старішого загартування: я вважаю за краще працювати разом із командою, а не демонструвати амбіції начальника.

: Ви доступний керівник?

Є. Юрушева: Так. До мене можна прийти і поговорити. Єдине, про що я завжди прошу, це — не треба до мене приходити із проблемою. Треба приходити вже з рішенням. І, що важливо, не розводити паніку.

: Ліза, чого б вам, як українці, яка виховувалася за кордоном, хотілося б побажати і українцям, і країні?

Є. Юрушева: Побільше вірити в нашу країну. Я — найкращий взірець. Я виросла в Австрії, але дуже люблю Україну. Пам’ятаєте знамениту фразу з «Маленького принца»: «добре там, де нас немає»? Для мене ці слова мають особливе значення. Коли я чую фразу «там краще», мене це дуже ображає, тому що це дурниці. Там — не краще. Там це — інший менталітет, інші люди, все інше. І повірте, що багатьом із тих, хто переїхав жити до Європи, важко, і частина з них вже повернулася.

В Україні є культ сім’ї, тому я бажаю, щоб ми почали вірити в нашу країну і намагалися зробити її кращою, вкладати сюди всі сили, любити і розвивати те, що є.

Читайте новини в нашому додатку!
Google Play: https://play.google.com/store/apps/details?id=ua.com.grodas.ldaily&hl=ru
App Store: https://itunes.apple.com/us/app/ldaily/id1354384907?l=uk&ls=1&mt=8

WP2Social Auto Publish Powered By : XYZScripts.com