Ми зважили ризики й повірили в український ринок широких можливостей

Рене Койнзак, генеральний директор Lufthansa Group в Україні, розповів LDaily про розвиток та інновації компанії, які з’являться в Україні також, та про специфіку українського ринку очима одного з найбільших авіаперевізників у світі.

Розвиток ІТ-рішень зокрема та новітні технології загалом нині є одним із головних – якщо не найголовніших – факторів впливу на практично всі види бізнесу. Авіація та повітряні перевезення – достеменно серед лідерів щодо змін, адже це одна з найбільш технологічно насичених галузей. Навіть не будучи глибоко інформованими про бізнес-процеси й залишаючись лише пасажирами авіаліній, ми бачимо розвиток low-cost перевезень, користуємося онлайн-реєстрацією на рейс, купуємо квитки через інтернет та читаємо пресу на борту з власних гаджетів чи на екрані, вмонтованому у спинку крісла, що перед нами.

Після світової економічної кризи 2008 року, яка, за словами генерального директора IATA Джованні Бісінані (Giovanni Bisignani) «коштувала індустрії двох років зростання», авіакомпанії постійно впроваджують багато новацій, які дають їм можливість знижувати витрати та утримувати маржинальний дохід на бажаному рівні. Знову ж таки, як пасажири ми бачимо структурування вартості авіаквитка у вигляді базового тарифу та різноманітних доплат до нього, навіть в авіакомпаній з історією та потужним брендом, а не лише в low-cost перевізників (хоча саме лоукостери першими розпочали цю гру). А ми, клієнти авіакомпаній, тепер самостійно «конструюємо» свій тариф, обираючи потрібні нам послуги через user friendly меню під час онлайн-замовлення квитка. Те саме прагнення зменшити витрати пального, разом із розвитком цифрових рішень, дало можливість авіакомпаніям зменшити кількість друкованої преси на борту. Це зменшило вагу багажу, водночас пасажири не позбавлені можливості читати. Тепер уся преса, та навіть ширший асортимент – разом із музикою, фільмами та іграми – є на бортовому сервері. І доступ до неї все більше авіакомпаній пропонують через внутрішню wifi-мережу літака.

А розвиток електротяги відкриває ще більше можливостей. Уже є перші літаки з електричними двигунами. А електричне авіатаксі, здається, ще трішки, і стане широко вживаним. Принаймні, у бізнес-сегменті.

Які ж цікаві та корисні уроки з цього варто винести? Як використати нові можливості та досвід авіакомпаній в інших індустріях? Розглянемо цікавий досвід.

Lufthansa Group, яка включає в себе понад 550 дочірніх та афілійованих компаній, ще в січні 2014 року створила Lufthansa Innovation Hub, який відтоді суттєво розширив сферу свого впливу. З початкового фокусу на досвіді споживачів хаб, що базується в Берліні, розширив сферу своїх інтересів і на В2В сегмент, адже ринок подорожей постійно змінюється. Основним завданням для хабу з перших моментів його створення, за словами керуючого директора Глеба Трітуса (Gleb Tritus), було «стати важливою частиною Lufthansa Group, яка формує цифрове майбутнє організації загалом».

«Ми не є ні інкубатором, ні акселератором, ані дослідницькою компанією, – зазначає Lufthansa Group на вебсайті свого Innovation Hub. – Ми відповідаємо за відстеження бізнес-можливостей, які виникають на перетині діяльності Lufthansa Group та світового насиченого технологіями ринку подорожей. Наша робота – швидко ідентифікувати й аналізувати такі можливості та, звісно, конвертувати їх у нові бізнеси для Lufthansa. Ми – підприємці, експерти в стартапах, спеціалісти з венчурного капіталу, розробники послуг, аналітики ринків і трендів та співробітники Lufthansa, ті, хто застосовує свої підприємницькі навички й дух для розвитку креативних та бізнес-орієнтованих концепцій для Lufthansa Group».

LDaily: Як Lufthansa залучає клієнтів в Україні, враховуючи конкуренцію на сучасному транспортному ринку?

Р. Койнзак: Lufthansa Group з гордістю пропонує свої послуги в Україні вже 28 років. У нас є база лояльних клієнтів, яка постійно зростає, оскільки наші клієнти цінують високоякісні послуги, які ми пропонуємо не тільки як Lufthansa German Airlines, а й разом з Austrian Airlines, SWISS та Brussels Airlines. Крім того, ми вже тривалий час представлені в Україні: у Києві, Дніпрі, Одесі та Львові. Це допомагає нам бути близькими до наших клієнтів і враховувати їхні потреби.

Окрім наших дуже привабливих пропозицій із кількістю в майже 100 рейсів на тиждень з України до наших центрів у Мюнхені, Франкфурті, Відні, Цюріху та Брюсселі, ми також пропонуємо вигідні тарифи для клієнтів.

Зрештою, що теж є вкрай важливим, ми практикуємо дуже сучасний підхід у продажах і намагаємося надавати послуги нашим клієнтам не тільки через власні канали продажів в інтернеті. Ми також тісно співпрацюємо з українськими туристичними агентствами та корпоративними клієнтами для створення привабливих пропозицій для клієнтів.

Для корпоративних клієнтів ми маємо, наприклад, PartnerPlusBenefit – корпоративну програму пільг зі спеціальними тарифами.

LDaily: Чому в групі є дві бюджетні авіакомпанії – Eurowings та Germanwings?

Р. Койнзак: Суто технічно вони належать до однієї авіакомпанії – Eurowings. Germanwings була попередницею Eurowings. З юридичних причин ми все ще маємо кілька рейсів, які виконуються Germanwings, але ці рейси будуть поступово переходити до Eurowings, яка є основним брендом. До речі, Brussels Airlines також є частиною групи Eurowings, яка здійснює перельоти до України з жовтня 2018 року.

LDaily: Як саме ці компанії допомагають вам конкурувати?

Р. Койнзак: Eurowings Group допомагає нам у рамках загальної стратегії Lufthansa Group. Lufthansa , Austrian Airlines та SWISS уособлюють преміум-авіакомпанії. Через наші центри у Відні, Цюріху, Мюнхені та Франкфурті ми пропонуємо польоти в більш ніж 340 напрямках по всьому світу в першому класі (тільки Lufthansa та SWISS), бізнес-класі, преміум-економ (тільки Austrian Airlines та Lufthansa ) та економ-класі. У Eurowings ми зосереджуємося на рoint-to-рoint трафіку, наприклад, рейси з Дюссельдорфа до Берліна.

LDaily: На чому ґрунтуються послуги Lufthansa , які ви пропонуєте клієнтам?

Р. Койнзак: Я вважаю, що основою є наші люди, наші віддані співробітники, які надають хороші послуги нашим клієнтам. Минулого року ми отримали п’ятизіркову сертифікацію від Skytrax. Стали першою авіакомпанією за межами Азії і єдиною в Європі, яку завдяки нашим зусиллям визнано однією з провідних світових преміальних авіакомпаній з успішними продуктами.

Lufthansa Group є однією з провідних авіаційних груп у світі з п’ятьма авіакомпаніями та іншими сервісними компаніями.

Ми постійно інвестуємо в удосконалення наших послуг на борту, до й після польотів. Наприклад, наші клієнти можуть безкоштовно завантажити газети та журнали, які вони хотіли би прочитати під час польоту та перед польотом.

Lufthansa Group і далі інвестує в інновації, діджиталізацію та модернізацію. З 2017 року Lufthansa Group інвестувала 500 млн євро в діджиталізацію і продовжить інвестувати до 2020 року. Це включає багато внутрішніх і зовнішніх проектів удосконалених і персоналізованих послуг. Наш робот «гуманоїд» Джозі Пеппер в аеропорту Мюнхена є чудовим прикладом. Він відповідає на запитання клієнтів в Терміналі №2 і є дуже популярним. FlyNet (Wi-Fi на борту) був ще одним цифровим проектом, який стартував 2018 року. Цей проект тільки розпочався минулого року, тож ви тепер можете отримати доступ до FlyNet на всіх рейсах A320 у Європі. Крім того, FlyNet також доступний на всіх дальньомагістральних маршрутах.

Більше того, ми не тільки модернізуємо наш бренд, а й удосконалюємо наші літаки з міркувань комфорту клієнтів, впливу на навколишнє середовище чи ефективності. Існує чимало причин для використання сучасних літаків.

LDaily: Наскільки ризикованим є український ринок для вашої компанії, і з якими ризиками ви зіткнулися?

Р. Койнзак: Ми скористалися можливістю 28 років тому, оскільки повірили в український ринок і побачили, що він пропонує багато можливостей.

Найсуттєвіший ризик пов’язаний із економічним розвитком, який змінюється, але ми стикаємося з цим у кожній країні, де економіка мінлива. Зараз ми ризикнули розширити наші можливості (наприклад, пропонуємо на 20 % більше місць у 2019 році).

LDaily: Як працює Lufthansa зі ЗМІ – газетами чи журналами? Ми знаємо, що пасажири читають під час польоту. Як це змінює ставлення до медійного ринку?

Р. Койнзак: Як уже згадувалося вище, ми не пропонуємо на борту жодних паперових газет або журналів. Однак наші клієнти можуть безкоштовно завантажувати газети чи журнали після онлайн реєстрації на рейс. Це означає, що вони мають значно ширший вибір, і ми можемо запропонувати журнали на різних мовах, наприклад, місцеві газети з Китаю тощо.

LDaily: Як змінилися українські компанії за останні п’ять років?

Р. Койнзак: На мою думку, я бачу багато динаміки та інновацій. У результаті, ми зупинили власні офлайн-продажі, оскільки вважаємо, що наші місцеві торговельні партнери пропонують цей вид послуг краще, у той час як ми зосереджуємося на онлайн-продажах.

LDaily: Які ваші плани на наступні п’ять років?

Р. Койнзак: Перш за все, Україна готова до великих інвестицій. Минулого року ми представили на ринку авіакомпанію SWISS, запропонували більше рейсів до Франкфурта з Києва і розширили наші послуги в Одесі та Львові. Загалом, відбулося зростання кількості місць на 14 %.

Для нас дуже важливо оптимізувати пропозиції протягом наступних п’яти років. Якщо ми побачимо можливості, ми збільшимо наші пропозиції.

LDaily: Чи бачите ви зростання кількості польотів після скасування віз упродовж останніх кількох років?

Р. Койнзак: Після відміни віз ми помітили дві цікаві тенденції. По-перше, після перехідного періоду більше українців почали подорожувати до Європи; як і раніше, вони також повільно змінювали свою поведінку. Я маю на увазі те, що наші клієнти купують квитки заздалегідь, оскільки їм не потрібно проходити візовий процес.

Іншим фактом є те, що скасування віз створило позитивний імідж для України, оскільки багато людей у Європі визнали, що їм також не потрібні візи.