У Украины есть большой потенциал и гениальные люди. Нам надо вкладывать сюда все силы, любить и развивать то, что есть

O важных составляющих гостиничного бизнеса, о том, что в высоком сервисе не существует мелочей, а также о построении стратегического развития предприятия и значении умения общаться с гостями.

Сервис высочайшего класса, который должен не просто всегда держать марку, но и быть лучшим в своем деле. Это все равно сложно и ответственно, а для Елизаветы — в разы сложнее и ответственнее. Вообще, она — первое лицо одного из отелей VIP-класса Киева, с помощью лучшего сервиса в гостиничном бизнесе популяризирует имидж Украины за рубежом.

Это был глубоко душевный и патриотичный разговор, который надолго оставляет приятное послевкусие в памяти.

LDaily: Лиза, расскажите, пожалуйста, о заполняемости номеров в вашем отеле. Увеличилась ли она 2017 году? Если «да», то за счет чего, за счет растущего туристического потока в Украину?

Е. Юрушева: Нет, поток туристов особо не вырос ни в страну, ни в наш отель, может, совсем немного, но заполняемость номеров Fairmont Grand Hotel Kyiv действительно стала выше. Это происходит за счет, во-первых, общего роста бизнеса в Украине: бизнесмены стали чаще приезжать сюда по вопросам бизнеса, то есть это деловые поездки, во-вторых, сюда начали возвращаться те, кто эмигрировал из Украины, и, в-третьих участились визиты правительственных делегаций.

LDaily: Эти тенденции стали заметны именно в 2017 году, в 2016 году такого не было?

Е. Юрушева: В 2016 году эта тенденция начала зарождаться, а в 2017 году — уже определилась, и мы вышли на конкретную цифру. И сейчас в начале 2018 становится понятно, что жизнь в стране и бизнес, в том числе, постепенно возрождаются, и все начинает возвращаться в привычное русло.

LDaily: Как вы думаете, эта тенденция сохранится в этом году?

Е. Юрушева: Я очень на это надеюсь. У нас очень перспективная страна, и если не будет форс-мажора, то уже заметный рост будет продолжаться. Но прогнозировать точнее я не могу из-за нестабильной политической и экономической ситуации. Если все то, что есть сейчас, останется без изменений и в политике и в экономике, тогда рост, конечно же, сохранится.

LDaily: Как вы оцениваете инвестиционный климат в Украине? Что, на ваш взгляд, сдерживает иностранных инвесторов от вложений в Украину?

Е. Юрушева: Здесь мы снова возвращаемся к вопросу нестабильности, о которой я уже говорила. Это наиболее сдерживающий фактор. Ни один международный инвестор не захочет рисковать и вкладывать в страну, где за неделю многое может измениться. Однако и здесь не все так плохо, потому что пусть единичные инвесторы, но все же они сюда заходят, например, IKEA и H&M, что является очень хорошим знаком, то есть Украина не потеряла свою привлекательность и остается интересной для мира.

LDaily: IKEA и H&M могут стать примером для других инвесторов?

Е. Юрушева: Конечно. Если к нам пришли настолько мощные бренды, то и другие за ними подтянутся и захотят зайти на этот рынок.

LDaily: Как вы считаете, если исключить рисковую политическую составляющую, в Украину может пойти большой поток инвестиций?

Е. Юрушева: Отвечая на этот вопрос, приведу пример с нашим семейным холдингом. Мы инвестируем только в украинские проекты, и делаем это потому, что мы действительно верим в будущее этой страны. Поверьте, мы очень патриотично относимся к Украине. Здесь нереальные ресурсы и гениальные люди, которые легко обучаются и хорошо образованы, и все время хотят большего.

У нас нация только расширяет свой горизонт. Я сейчас говорю как генеральный менеджер: с людьми, которые готовы учиться, легко работать и строить сервис. Когда мне, например, говорят, что у нас хуже сервис, чем в Париже, я уверяю, что у нас он лучше, чем там.

LDaily: Правда?

Е. Юрушева: Абсолютно точно. Я знаю, какой сервис в Европе. Есть с чем сравнивать. Я работаю в сфере обслуживания 10 лет и хорошо понимаю, насколько важен качественный сервис. Например, я на работе всегда свечусь и улыбаюсь, независимо от обстоятельств. И у меня всегда только хорошее настроение. Этого требует сфера обслуживания. И моя команда, глядя на меня такую, очень быстро подстраивается. И я считаю, что это уникальная способность украинцев, — адаптироваться. Если наши люди любят свою работу, они ею живут. В Европе такого нет. У нас много замечательных профессионалов, и особенно я бы выделила подрастающее поколение. Это молодежь, которая способна выучить несколько языков в совершенстве, даже не находясь среди носителей. Они говорят без акцента. Это уникально.

LDaily: Лиза, расскажите, пожалуйста, о трендах в гостиничном бизнесе.

Е. Юрушева: За счет того, что в Киеве не так много гостиниц как, например, в других мировых столицах, у нас все только развивается, мы сами создаем и задаем тренды.

LDaily: К примеру?

Е. Юрушева: Наверное, с моей стороны будет очень необъективно говорить о тренде бутик-отелей: это мой следующий проект, который я достраиваю, и расширение spa в Fairmont, чтобы здесь был лучший сервис, ведь на нем все держится.

Также мы полностью переделали Vogue Café. Мы сделали его большим, ушли в минимализм и модерн, а вот оболочку оставили классической. Мы смешиваем стили и привлекаем лучших шеф-поваров. Поверьте, что мы прилагаем слишком много усилий для того, чтобы дать нашим гостям все самое новое и лучшее, потому что к нам приходят люди, которые могут себе это позволить, и которые многое уже видели в других странах. И когда они возвращаются домой, то становятся более требовательны, чем где-нибудь.

LDaily: Где вы находите новинки?

Е. Юрушева: Я очень много путешествую, и приоритетом для меня в путешествиях является выбор отеля. Например, я могу просто поехать в Марокко, чтобы посмотреть отель. И уже на месте смотреть, приживется ли это у нас. Я давно работаю в гостиничной сфере, и очень хорошо чувствую нашего клиента. А соцсети дают мне понимание, чего хотят наши люди, что им нравится, чем они увлекаются, когда и как отдыхают.

LDaily: Проводили ли вы хоть какие-то исследования для изучения спроса прежде, чем внедрять какую-то новинку?

Е. Юрушева: Первое, что я делаю, проверяю все на себе. Если я предполагаю, что именно это может у нас прижиться, я действую. Мы начинаем разрабатывать подробную стратегию и реализовывать наш план. Например, я уже говорила о бутик-отеле, так вот, мы стоим перед выбором — делать акцент на бизнес, или на арт. И нам вскоре придется сделать выбор. Если же говорить об исследовании, я им не доверяю, потому что это тренды. Тренды очень опасная вещь.

LDaily: Почему?

Е. Юрушева: Потому что в этом году это так, а в следующем по каким-то причинам уже все иначе. Я боюсь трендов, потому что они быстро меняются. Мне, как менеджеру, который вкладывает очень большую сумму в развитие гостиничной сферы, надо найти вечное и фундаментальное. Приведу понятный пример. Торт Наполеон. Его все знают, но готовить его можно по-разному: в привычный всем рецепт можно добавить клубнику или ананас для запаха. И мне нужен именно такой продукт, постоянный, базовый, в который я смогу что-то добавлять.

LDaily: Вы готовы много раз экспериментировать?

Е. Юрушева: Я все время должна экспериментировать. У меня каждый год должна быть новинка в проекте. Я должна все время создавать «вау эффект». По-другому будет неинтересно, потому что открываются новые отели, появляются инновации, современные рестораны. А мы должны оставаться лучшими.

LDaily: У вас, как у топ-менеджера, нет страха ошибиться?

Е. Юрушева: Конечно, есть. Но я все равно делаю. Если я буду все время бояться и не буду ничего делать, я ничего и не сделаю. И бизнесу от этого будет только хуже. И не забывайте еще об одном важном моменте: если ты не успел, можешь уже и не делать. Или, если это сделали все, и ты в этой цепочке последний, это очень плохо. Я не из тех, кто ведет бизнес пассивно, я всегда ориентирована на рост, но это не значит, что для этого надо всегда и много вкладывать. Например, я предлагаю людям ванну процедуру: к ним просто подходят и предлагают набрать ванну. На первый взгляд, здесь ничего особенного нет, но это улучшенный сервис и дополнительная функция в обслуживании.

LDaily: Гость, который входит в вашей гостиницы, должен получить такой сервис, чтобы ему не хотелось отсюда уйти?

Е. Юрушева: Да. Он должен получить практически все, что он хочет. Я очень внимательна к людям. Я ловлю их мимику и прислушиваюсь к пожеланиям. И, прежде всего, отталкиваюсь от правила, клиент всегда прав.

LDaily: Как вы работаете с командой?

Е. Юрушева: Первое, мы всегда учимся. У нас такой бизнес, это просто необходимо. На первый взгляд кажется, что легко научиться всегда улыбаться и действительно с радостью встречать людей. А на самом деле — это очень сложно: погода не та, давление упало, много разных причин может быть, а ты просто обязан быть всегда в форме, независимо от внешних факторов. И когда команда видит руководителя, которому так же, как и им, трудно, но он добавляет усилий для них, персонал подтягивается. Это важная мотивация. Я говорю из личного примера.

LDaily: Вам подражают?

Е. Юрушева: Да. С меня берут пример. Кроме того, я считаю своим долгом мотивировать людей и морально, и финансово. Я нахожусь в близком контакте с ними и придерживаюсь позиции, что у нас, несмотря ни на что, лучший отель, и мы должны быть всегда первыми, самыми гостеприимными, с высоким сервисом. И все это я довожу собственным примером.

LDaily: То есть у вас нет текучести кадров?

Е. Юрушева: Текучесть кадров везде есть. С моим приходом в Fairmont пришли новые люди. Каждый раз, когда меняется новый руководитель, меняются и топ-менеджеры, которые его окружают. Но при этом я храню костяк команды, которая смотрит со мной в одном направлении. Также я не требую от людей невозможного. Учитывая мой возраст, я руковожу немного по-другому, в отличие от людей старого закала: я предпочитаю работать вместе с командой, а не демонстрировать амбиции начальника.

LDaily: Вы доступный руководитель?

Е. Юрушева: Да. Ко мне можно прийти и поговорить. Единственное, о чем я всегда прошу, это — не надо ко мне приходить с проблемой. Надо приходить уже с решением. И, что важно, не разводить панику.

LDaily: Лиза, чего бы вам, как украинке, которая воспитывалась за границей, хотелось бы пожелать и украинцам, и стране?

Е. Юрушева: Побольше верить в нашу страну. Я — лучший образец. Я выросла в Австрии, но очень люблю Украину. Помните знаменитую фразу из «Маленького принца»: «хорошо там, где нас нет»? Для меня эти слова имеют особое значение. Когда я слышу фразу «там лучше», меня это очень обижает, потому что это глупости. Там — не лучше. Там это — другой менталитет, другие люди, другое. И поверьте, что многим из тех, кто переехал жить в Европу, трудно, и часть из них уже вернулась.

В Украине есть культ семьи, поэтому я хочу, чтобы мы начали верить в нашу страну и пытались сделать ее лучше, вкладывать сюда все силы, любить и развивать то, что есть.