В эксклюзивном интервью LDaily генеральный директор Фокстрота Алексей Зозуля поделился поразительной историей трансформации компании в период войны. В ходе разговора он раскрыл стратегии, которые позволили компании преодолеть трудности и продолжить успешное развитие, несмотря на вызовы и сложности, стоящие перед ней в условиях военного времени.
LDaily: Каков был ваш опыт ведения бизнеса во время войны? Какие изменения произошли в вашей компании, с какими трудностями столкнулись и как их преодолевали?
А. Зозуля: Компания Фокстрот полностью адаптировалась к работе в военное время. И, несмотря на вызовы, с которыми наша страна сталкивается ежедневно, мы нашли пути их преодоления, продолжили 29-летнюю историю развития, ввели немало новых сервисов и услуг для наших стейкхолдеров.
Да, конечно, в первые месяцы войны ситуация была иной: мы управляли процессами буквально в ручном режиме, немало вопросов делегировав в регионы. Работали на опережение, чтобы просчитать следующий период на один-три месяца. Двигались маленькими шагами, но постепенно восстанавливали объемы бизнеса, чтобы стать еще крепче, чем были до начала полномасштабной войны.
Из-за потери центрального склада с товаром (33 тыс. м2), который находился в Гостомеле, мы находили альтернативные решения в обеспечении покупателей товаром и привычным сервисом: перемещали товар с востока на запад страны, арендовали временные склады, вели переговоры с поставщиками. А уже в сентябре 2022 года построили совершенно новый склад и встали на новые рельсы развития.
В первый год войны мы сознательно закрыли часть магазинов, но впоследствии – возобновили их работу и приросли в количестве новых. Также мы одними из первых отстроили часть тех торговых точек, которые были повреждены в результате вражеских атак (к примеру, Фокстрот в столичном ТРЦ Retroville, магазины в Буче, Ирпене). А в июле 2022 открыли первый новый магазин во Львове.
К началу 2023 года сеть уже насчитывала 114 магазинов. По состоянию на декабрь у нас полноценно работает 123 магазина (из довоенных 169) в 67 городах. Символично, как раз к годовщине освобождения Херсона от оккупантов, с ноября, возобновили там полноценную работу магазина (работавшего в формате точки выдачи онлайн заказов) и являющийся там единственным сетевым ритейлером.
Всего за год мы открыли 8 магазинов превзойдя объявленные в начале года плановые показатели почти вдвое. При выборе локаций мы сосредоточились на современных торговых центрах, в частности, в Виннице (ТРЦ «Мегамолл»), Днепре (ТРЦ Appolo), Борисполе (ТРЦ «Аеромолл») и т.д. С недавних грандиозных открытий – презентовали Фокстрот в столичном ТРЦ Ocean Plaza и обновленный магазин в ТРЦ Blockbuster Mall. Эти открытия для нас стратегически важны для расширения своего присутствия в столице, и они стали финальными в серии запусков магазинов в 2023 году.
LDaily: Как считаете, что помогло бизнесу преодолеть непростые вызовы и остаться на плаву? Каковы ключевые факторы успеха в таких условиях?
А. Зозуля: Безусловно, это команда Фокстрота, наши сотрудники на местах, которые в самых критических ситуациях действуют как единый механизм. Один из таких ярко выраженных примеров, когда пришлось в первые дни войны собирать и эвакуировать товар, к этому процессу были привлечены не только сотрудники магазинов, но и откликнулись их родственники.
Значительно нас закалили времена прошлогодних блекаутов, когда продавцы находили различные способы удовлетворения потребностей наших клиентов. В это время мы убедились, что потенциал наших людей бесконечен. Они могут работать эффективно даже в стрессовых ситуациях. То есть главный фактор успеха – это люди и такие их качества как гибкость, адаптивность и командный дух, которые позволили компании пройти сверхсложный путь с начала войны и по сей день.
LDaily: Что происходит в области БТИЭ сегодня?
А. Зозуля: Экономическая активность в стране начала стремительно восстанавливаться в первой половине 2023 года. Этому способствовала стабилизация ситуации со снабжением электроэнергией, восстановление потребительского спроса с возвращением части наших соотечественников в свои дома, существенное уменьшение угрозы вторжения врага в ряд регионов стран и адаптация бизнесов к работе в условиях войны.
Рынок потребительской электроники и бытовой техники возобновился до уровня 2021 года в гривневом эквиваленте, но в натуральном выражении наблюдается значительное падение на уровне минус 25% к довоенному периоду. За 10 месяцев 2023 года рынок вырос на 130% до 10 месяцев 2022 г., а также на 104% к 2021 г. Доля онлайн составляет 34% (по сравнению с 31% в 2021 г. и 30% в 2022г.).
По сравнению с прошлым годом, когда покупатели руководствовались больше необходимостью покупки того или иного товара, актуального именно в тот момент, сегодня значительный рост демонстрируют традиционные группы товаров. Очень ощутимо, что украинцы уже адаптировались к воздушным тревогам, ракетным угрозам, максимально научились подстраиваться под обстоятельства и в большинстве своем не хотят откладывать свою жизнь на завтра.
Именно поэтому из самых популярных категорий в этом году по сравнению с военным 2022 годом стали товары для дома (большая бытовая техника), кухни (мелкая бытовая техника) и развлечений дома (телевизоры, игровые консоли). Особенно мы это почувствовали во время Черной пятницы этого года, когда украинцы ждали скидки по всем направлениям, мониторили сайт и посещали магазины, скачивали мобильное приложение и оставляли свои контакты, чтобы во время распродажи успеть приобрести давно запланированный или желанный девайс. Везде – от прифронтовых городов до новых магазинов в ТРЦ мы увидели безумный спрос от покупателей.
Даже последний форс-мажор с хакерской атакой на Киевстар, не стал препятствием ни в работе нашей сети, ни в возможностях клиентов совершить покупки. В розничных магазинах вместо терминалов мы предложили современные альтернативные методы оплаты с помощью QR-кодов с рабочего места продавца-консультанта и сервиса Tap-to-phone (функция терминала в смартфоне). А поддержку покупателей онлайн-магазина обеспечивал контакт-центр со стационарными телефонами.
LDaily: Насколько сложно привлекать новых клиентов во время войны?
А. Зозуля: Из-за войны каждый украинский бизнес столкнулся со снижением спроса и оттоком клиентов. Конечно, мы не исключение. Стоимость привлечения нового клиента выросла, а покупательная способность потребителей снизилась.
Впрочем, приняв такой вызов, мы прежде всего сосредоточились на содержании существующего числа клиентов и привлечении новых путем укрепления персонализированной коммуникации, поиска оригинальных подходов в маркетинге. Если в марте-апреле 2022 года по понятным причинам спад в регистрации новых покупателей упал почти на 50%, то уже в мае начался этап постепенного обновления и положительной динамики. И уже в конце года количество участников программы лояльности выросло на 15% по сравнению с мирным февралем. А к концу 2023 года она составляет 13,8 млн украинцев (12,2 млн перед войной).
Более 97% покупок совершаются с бонусной картой ФоксFan, поэтому мы сохранили основные привилегии нашей программы лояльности: кэшбек от покупки, выгодные персональные ценовые и товарные предложения. Особое внимание было уделено расширению индивидуальных рекомендаций и персональных предложений. Это позволило удержать львиную часть постоянных клиентов, обеспечить более высокую лояльность и привлечь за военное время 1,6 миллиона новых. А также нашим героям-защитникам предлагаем специальные условия покупки для украинских защитников и членов их семей.
LDaily: Какие ключевые бизнес-проекты удалось реализовать почти за 2 года полномасштабной войны. Насколько сложно вводить инновации в такое время?
А. Зозуля: Несмотря на вызовы военного времени, мы двигались вперед и смогли запустить ряд важных для бизнеса проектов. Это было и сложно, и вместе с тем, имея уже значительный опыт и наработки с мирных времен, трудностей не возникало.
Формула достаточно проста: инновация должна решать клиентскую проблему, помогать работникам. А задача новатора уже показать всем выгоду от использования продукта или сервиса.
В этом году состоялся запуск нашего обновленного мобильного приложения, открывающего доступ к онлайн-магазину Foxtrot.ua и покупкам в нем в один клик. Также на сайте подключили новую функцию – онлайн видеоконсультацию по выбранному товару. В удобное для клиента время наши консультанты через viber или telegram могут дать ответы на все интересующие покупателя вопросы.
Именно во время войны мы первыми на рынке БТИЭ интегрировали возможность оплаты цифровыми активами, и сейчас готовимся к апдейту этого функционала. Большое внимание уделяем интеграции инструментов бесконтактных видов оплаты в розничных магазинах. Часть такого функционала мы добавили гораздо раньше, а вот активно пользоваться ими, совершенствовать и расширять начали именно во время войны.
Например, по QR-оплатам (оплаты по ссылке) мы имеем на вооружении целых 4 вида. Они задумывались как «разрушители» очередей, а стали нашим светом во время блекаутов, позволили дальше работать вместе с давно внедренными пРРО. Так же как выдача наличных через кассу дала возможность людям получить средства с карты, а нам – уменьшить объем инкассаций и предотвратить перелимит.
Чтобы и дальше быть №1 по инновациям и предоставлять покупателям сервис независимо от ситуации с наличием/отсутствием света, мобильного интернета или воздушных тревог в партнерстве с Checkbox и ОщадБанком ввели уже упомянутые Tap-to-phone оплаты. Взлеты МиГ-ов теперь не страшны, ведь принять оплату можем и в укрытии.
Многие новации ввели в направлении клиентской доставки. Мы первыми интегрировали сервис Uklon Delivery. Услуга «доставка на завтра» уже стала привычной для рынка электронной коммерции. Впрочем, вместе с Uklon мы доставляем товар не на следующий день, а всего за полчаса. Также подключили услугу адресной доставки с Укрпоштой и почтой Meest.
В целях сокращения сроков доставки товаров от поставщиков до наших покупателей, у нас заработала система дропшипинга с компанией «ЮГ-Контракт», которую мы планируем в следующем году масштабировать и запустить с другими вендорами. Это позволяет обходить склад и доставлять товар от поставщика непосредственно покупателю уже на следующий день. Раньше этот процесс занимал 5-7 дней. Кстати, на самом складе у нас работает «компьютерное зрение» – система автоматического измерения габаритов и груза.
LDaily: Какой на сегодняшний день формат продаж является наиболее прибыльным: оффлайн или онлайн? И как изменилось соотношение во время войны?
А. Зозуля: Фокстрот развивается как омниканальный ритейлер с широкой сетью физических магазинов и интернет магазином Foxtrot.ua, и соответственно независимо от того, какой канал клиенты выбирают для покупок, мы рассматриваем товарооборот в комплексе. В среднем доля чистых онлайн-продаж постепенно растет и по результатам последнего периода составляет около 20%, а если говорить об омни-модель, то онлайн как информационный и рекламный канал присутствует не менее чем в 50% продаж.
В первые месяцы войны наши работающие магазины стали гуманитарными хабами: мы там выдавали технику для ВСУ, а эвакуируемые люди имели возможность приобрести самые необходимые девайсы для ухода и быта. В настоящее время интернет-магазин стал важной составляющей удержания связи с клиентами и предоставления услуг в том объеме и качестве, к которому все привыкли: с возможностью покупать товары онлайн, избежав физического посещения магазинов.
Иными словами, омниканальность позволяет охватывать гораздо более широкую аудиторию, поскольку покупатели имеют возможность выбирать удобный для них канал покупок. К примеру, сравнить характеристики и выбрать товары онлайн, почитать, сравнить цены, проверить наличие в том или ином магазине, заказать и прийти забрать товар в физическом магазине. Или же наоборот: зайти в Фокстрот в своем городе, выбрать необходимый товар, а уже дома просмотреть всю интересующую информацию и купить его онлайн. Вариантов сценариев может быть много.
Мы же, в свою очередь, понимаем, что каждый клиент уникален, поэтому стремимся обеспечить для каждого индивидуальный опыт покупок. В частности быть там, где потребности и ожидания покупателей встречаются с нашими продуктами и услугами. И это независимо от того, это физический магазин или онлайн-платформа.
LDaily: Чувствуете ли вы дефицит квалифицированных кадров, учитывая, что в Украине идет активная призывная компания?
А. Зозуля: Все последние исследования показывают, что ситуация на рынке труда относительно достаточного количества соискателей усложняется. Фокстрот, как крупный работодатель, действительно испытывает нехватку кадров по сравнению с довоенными годами; 10% работников Фокстрота сейчас находятся в рядах ВСУ и защищают нашу страну.
Вместе с тем, в этом году мы активно открывали новые магазины и перезапускали законсервированные активы. Поэтому неотложной задачей HR-департамента было и есть привлечение новых сотрудников. Особое внимание при этом уделяем сотрудничеству с молодежью, адаптации и обучению персонала. В этом мы видим социальную функцию и помощь стране, ведь Фокстрот еще с мирных времен для многих стал первым местом работы.
Для того чтобы молодежи было интересно изучать материал, мы используем различные форматы обучения, интересную подачу материала и постоянно присутствует соревновательный эффект, привлекаем наставников. Системно отслеживаем прогресс в обучении не только у новичков, но и у опытных работников, применяем чат-бот для обратной связи на разных этапах адаптации и т.п.
Мы считаем, что именно сотрудничество с молодым поколением и возможность получения опыта в наших магазинах позволит решить вопрос с наличием персонала в сети и развития кадрового резерва. Кроме подбора также направляем дополнительные активности и на содержание персонала сети.
LDaily: Как вы поддерживаете моральный дух своей команды во время войны? Какие подходы вы используете для сохранения их мотивации и эффективности работы в неопределенных условиях?
А. Зозуля: В начале полномасштабного вторжения первое, что сделала компания – это выполнила все финансовые обязательства перед работниками Фокстрота (были выплачены зарплаты и отпускные, материальная помощь). Мы оперативно реагировали на все вызовы и поддерживали связь на всех уровнях. Руководители управлений, директора на местах буквально держали руку на пульсе для максимально эффективного взаимодействия и поддержки.
Для удержания и вовлеченности команды уделяем внимание внедрению практических инструментов мотивации персонала и совершенствованию работы. С начала 2023 года была возобновлена программа кадрового резерва, развития и укрепления персонала магазинов. Также актуальна тема ментального здоровья сотрудников: это запуск электронных курсов по предотвращению стрессов, клиентоориентированной коммуникации и эмоционального выгорания, специальные рубрики во внутренних каналах и т.д.
Чтобы не терять связь, обо всех планах события информируем сотрудников через внутренний телеграмм канал. Кстати, все публикации открыты для комментариев и реакций для сотрудников.
LDaily: Можете ли вы рассказать о недавних социальных проектах или инициативах, в которых участвовал Фокстрот?
А. Зозуля: С начала полномасштабного нападения россии мы системно поддерживаем украинских защитников, предоставляя необходимые гаджеты и бытовую технику. Запросы от военных, волонтеров, общественных организаций компания начала получать уже в первые дни войны. Чтобы реагировать быстро и слаженно, бизнес организовал оперативный штаб «Допомога нашим» для координации помощи Силам обороны, волонтерам по всей стране и коллегам, вступившим в ряды ТРО и ВСУ (штаб продолжает системную работу и сегодня). Общий вклад бизнеса в поддержку страны составляет 21 млн грн, из них – более 18 млн грн техникой Силам обороны Украины и гражданским украинцам.
Также инициируем собственные и присоединяемся к национальным сборам. Так, вместе с покупателями собрали почти полмиллиона на «Птичек возмездия» – мавики для подразделения аэроразведки Foxtrot 80 ОДШБ, который основал погибший директор нашего львовского магазина. Чтобы закрыть сбор, отказались от празднования 29-го дня рождения в сентябре 2023 года. Летом присоединились к сбору на преодоление последствий подрыва Каховской ГЭС, выделив 1 млн грн через фандрейзинговую платформу United24.
Мы в Фокстроте создаем открытое, безбарьерное пространство, где учитываются интересы каждого покупателя. Важный шаг в этом – запуск проекта «Безбарьерный Фокстрот», а именно внедрение современных решений для обслуживания покупателей с нарушениями слуха. Мы стали первым украинским бизнесом, который инициировал адаптацию сети к потребностям посетителей с нарушениями слуха. С июня 2023 года у нас доступно обслуживание клиентов с нарушениями слуха, а именно – сервис по предоставлению онлайн-консультаций на жестовом языке.
Также продолжаем реализацию социальных проектов для помощи бездомным животным. Так, благодаря корпоративной программе «Ф-поддержка» уже привлекли 1 млн грн в помощь эвакуированным из боевых действий четырехлапым из 41 приюта по всей Украине. Также Фокстрот на регулярной основе помогает приютам для животных бытовой и другой техникой. За год передали 25 единиц техники (стиральные машины, холодильники, водонагреватели, мелкие бытовые приборы и т.д.) 18 приютам на сумму свыше 200 000 грн.
LDaily: По вашему мнению, что ожидает Украину после окончания войны? Как ваша компания готовится к возможным изменениям в экономическом и политическом климате страны?
А. Зозуля: Мы очень надеемся и стремимся к тому, чтобы наша страна, наши славные защитники одержали победу. От продолжительности боевых действий, интенсивности ракетных атак зависит дальнейшее экономическое состояние страны, инвестиционная привлекательность, возвращение людей из-за границы. Относительно нашей отрасли, мы очень зависимы именно от потребителей, ведь техника и электроника не являются предметами первичного спроса. Поэтому на развитие ритейла БТИЭ напрямую влияет уровень экономической стабильности, количество людей, их настроения, рынок недвижимости и строительства.
Вместе с тем уже сейчас мы работаем над тем, как максимально удовлетворить потребности потребителей, как быть интересными и нужными. Регулярно просматриваем товарные матрицы, открываем новые магазины, вводим инновационные сервисы, максимально задействуем возможности партнерства. Мы научились жить и работать во время войны (это возвращаясь к первому вопросу, когда к полномасштабному вторжению такого вопроса в принципе никогда перед нами не стояло), наращивать эффективность, коммуницировать и удовлетворять потребности наших покупателей. Поэтому я убежден, что в послевоенное время перед каждым бизнесом откроются новые возможности. Главное – умело ими распорядиться и направить в нужное русло.
